La Direttiva UE 2025/2647, pubblicata nella Gazzetta ufficiale europea il 30 dicembre 2025, interviene in modo significativo sul terreno della risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, con l’obiettivo dichiarato di rendere più semplice e più ampio l’accesso agli strumenti ADR. Il provvedimento si inserisce nel già consistente quadro normativo unionale in materia consumeristica e rafforza ulteriormente la tutela del consumatore, qualificato come parte debole del rapporto, con una serie di misure che guardano in modo esplicito al mercato digitale e ai nuovi modelli di scambio.

Il calendario di attuazione è già tracciato: il termine per il recepimento nazionale è fissato al 20 marzo 2028, mentre l’applicazione è prevista a partire dal 20 settembre 2028. La Direttiva opera su più fronti: da un lato modifica la Direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, anche alla luce della dismissione della piattaforma europea ODR e dell’abrogazione del Regolamento 524/2013; dall’altro prende atto della trasformazione digitale dei mercati di consumo, rafforza la protezione del consumatore nelle transazioni con professionisti stabiliti in Paesi terzi e punta a migliorare efficienza e qualità dei servizi offerti dagli organismi ADR.

Tra le novità più rilevanti emerge il passaggio da un’idea di “prezzo” inteso solo in senso monetario a un concetto più ampio, che comprende anche la cessione di dati personali. La Direttiva 2013/11/UE, infatti, si applicava ai contratti in cui il consumatore “paga o si impegna a pagare un prezzo”, espressione tradizionalmente letta come versamento in denaro. La nuova Direttiva estende invece in modo espresso il proprio ambito ai casi in cui il consumatore non versa un prezzo monetario, ma cede, o si impegna a cedere, dati personali al professionista che fornisce un bene o un servizio, inclusi contenuti e servizi digitali.

La portata di questo cambio è descritta come duplice. Da una parte, viene reso chiaro il valore economico del dato personale, assimilato a un corrispettivo. Dall’altra, si amplia l’insieme delle controversie potenzialmente sottoponibili ad ADR: non soltanto gli acquisti di beni o servizi digitali pagati in denaro, ma anche quelle operazioni che appaiono “gratuite” e che, in realtà, sarebbero “pagate” attraverso la cessione di dati personali, come nel caso di app gratuite con profilazione o servizi cloud non a pagamento con acquisizione di dati dell’utente. In questo scenario, la Direttiva lascia intravedere un possibile aumento del ricorso alle ADR da parte dei consumatori e, di conseguenza, un banco di prova per la tenuta degli organismi.

L’ampliamento del campo di applicazione non si ferma qui. La Direttiva estende infatti la rilevanza delle controversie ADR anche alle fasi precontrattuale e post-contrattuale, includendo quindi non solo le vertenze legate all’esecuzione del contratto, ma anche quelle che nascono prima della conclusione dell’accordo e quelle che sorgono nella fase di cessazione del rapporto. A titolo di esempio, viene richiamata la possibilità di sottoporre ad ADR una controversia in cui il consumatore lamenti la violazione, da parte del professionista, dell’obbligo di astenersi dall’uso di contenuti creati dal consumatore stesso.

Un ulteriore snodo riguarda le controversie con professionisti stabiliti fuori dall’Unione. La Direttiva introduce la categoria di “controversia con professionisti di paesi terzi”, definita come la controversia tra un consumatore residente in uno Stato membro e un professionista stabilito al di fuori dell’UE, fornitore di beni o servizi anche digitali, quando quel professionista “diriga” le proprie attività verso lo Stato di residenza del consumatore, secondo i criteri richiamati dal Regolamento Roma I e dal Regolamento Bruxelles I-bis. L’impostazione mira a garantire un’effettività transfrontaliera della tutela anche nel contesto digitale, dove servizi e forniture possono arrivare al consumatore europeo da operatori collocati oltre i confini dell’Unione.

Sul piano organizzativo e tecnologico, la Direttiva spinge verso una modernizzazione delle ADR che passa anche per l’uso dell’intelligenza artificiale, ma con un approccio definito “human in the loop”. Gli organismi ADR sono chiamati ad adeguare siti e sistemi a requisiti di accessibilità, inclusività, rapidità, equità, imparzialità, trasparenza e tracciabilità. È previsto, tra l’altro, che mantengano un sito web aggiornato e che l’accesso alle informazioni sia facile anche per soggetti con limitata alfabetizzazione digitale o particolarmente vulnerabili. L’infrastruttura informatica dovrebbe consentire, per chi lo desideri, di presentare reclami e documentazione via Internet in modalità tracciabile, fermo restando che al consumatore è riconosciuta la scelta tra via digitale e via non digitale. In questo quadro si inserisce l’attenzione ai “mezzi automatizzati” nel processo decisionale: la Direttiva consente l’impiego di tecnologie di AI, ma lo controbilancia con il diritto del consumatore di chiedere un riesame umano dell’output del sistema, e dunque dell’esito della controversia, da parte di una persona fisica dell’organismo ADR.

La spinta alla qualità investe anche le competenze. La Direttiva prevede che le persone fisiche incaricate dagli organismi ADR debbano possedere specifiche conoscenze e capacità in materia di risoluzione alternativa o giudiziale delle controversie dei consumatori e dimostrare una buona comprensione generale del diritto. Inoltre, per le controversie transfrontaliere, è richiesta una buona comprensione generale del diritto internazionale privato. Da qui l’aspettativa di un ampliamento dell’offerta formativa per i giuristi a partire dal 2028, quando la Direttiva dovrà essere recepita anche in Italia.

Sul versante procedurale, viene introdotta la possibilità per gli organismi ADR di “raggruppare” casi identici o analoghi, per ottimizzare la gestione di controversie seriali, a condizione che i consumatori siano informati dell’accorpamento e possano decidere se partecipare o meno. La Direttiva segnala che questa previsione dovrà essere raccordata, in Italia, con la disciplina della class action oggi collocata nel codice di procedura civile e con le norme sulle azioni rappresentative previste dal Codice del consumo, in modo da evitare accavallamenti antieconomici e disfunzionali tra provvedimenti nella stessa materia.

Accanto alle innovazioni che riguardano gli organismi ADR, la Direttiva rafforza gli obblighi dei professionisti attivi nel mercato digitale. Le informazioni destinate ai consumatori devono essere chiare, leggibili, comprensibili, facilmente accessibili, pubblicate sul sito web del professionista, se esistente, e inserite nelle condizioni generali di contratto. L’obiettivo dichiarato è ridurre l’esposizione dei consumatori a informazioni online fuorvianti e il rischio di interfacce manipolative, con la conseguenza che, in Italia, occorrerà verificare la tenuta dell’attuale disciplina del Codice del consumo sugli obblighi informativi precontrattuali.

Un punto di discontinuità è poi rappresentato dall’obbligo, per i professionisti stabiliti nell’Unione, di rispondere quando vengono contattati dall’organismo ADR interessato a conoscere la loro intenzione di partecipare al procedimento. La risposta deve arrivare entro un termine non superiore a 20 giorni lavorativi, prorogabile fino a 30 giorni in caso di controversie complesse o circostanze eccezionali. In mancanza di risposta, l’organismo ADR può interpretare il silenzio come rifiuto di partecipare e archiviare il caso, informandone il consumatore. La Direttiva, tuttavia, lascia alla legislazione nazionale la definizione delle conseguenze giuridiche della mancata risposta del professionista, anche in vista di un’eventuale successiva fase giudiziale. L’obbligo di risposta non opera quando la partecipazione del professionista è già richiesta per legge, quando l’organismo ADR può comunque giungere a un esito senza la partecipazione del professionista o quando il professionista si è già impegnato contrattualmente a ricorrere alle ADR.

Nelle conclusioni, la Direttiva evidenzia che le ricadute sull’ordinamento italiano non saranno marginali. In vista della scadenza del 2028, il legislatore dovrà adeguare la disciplina in materia di ADR di settore, intervenire sul Codice del consumo per coordinare l’attuale assetto sostanziale con le norme europee e valutare l’opportunità di ricalibrare i rimedi collettivi di tutela del consumatore, incluse le azioni di classe disciplinate dal codice di rito. Se il termine del 20 marzo 2028 sembra lasciare un tempo sufficiente per un assestamento del quadro domestico, una scadenza più ravvicinata è posta in capo alla Commissione europea: entro il 20 aprile 2026 dovrà sviluppare uno strumento digitale interattivo di facile utilizzo, destinato a fornire informazioni sui ricorsi dei consumatori e sull’uso delle ADR anche in contesto transfrontaliero, a mettere a disposizione link diretti ai moduli di reclamo degli organismi ADR e una funzione di traduzione automatica gratuita per organismi e punti di contatto, e a contenere l’elenco degli organismi ADR e dei punti di contatto, tendenzialmente affidati ai Centri Europei dei Consumatori.

Il messaggio complessivo che emerge è che la trasformazione consumeristica in senso digitale viene trattata come un dato acquisito e irreversibile. Proprio per questo, la Direttiva 2025/2647 indica la necessità di adeguare l’impianto giuridico alle nuove esigenze di protezione degli utenti del web, anche in chiave cross border, puntando su un accesso più ampio alle ADR e su un rafforzamento delle garanzie, in un mercato in cui il corrispettivo non passa più soltanto dal denaro, ma anche dai dati personali.