Tra gli organismi istituzionali che operano in seno all’Osservatorio sui Conflitti e sulla Conciliazione vi è il Corecom Lazio (Comitato regionale per le comunicazioni), ovvero l’organismo dell’AGCOM che, operando a livello territoriale, svolge compiti istruttori, consultivi e di supporto in materia di comunicazioni. In attuazione delle deleghe dell’Autorità, cura procedure di conciliazione e, nei casi previsti, di definizione delle controversie tra utenti e operatori di servizi di comunicazione elettronica. Un ruolo dunque sicuramente di grande interesse per il settore della mediazione e proprio per l’Osservatorio, che ha intervistato l’avv. Eleonora Zazza, nominata presidente del Corecom a giugno 2025 con decreto del Presidente della Regione Lazio.

Avv. Zazza, il Corecom partecipa all’Osservatorio sui Conflitti e sulla Conciliazione come attore istituzionale: quali sono, in concreto, gli obiettivi che Corecom si dà in questa sinergia con l’Osservatorio?

«La partecipazione del Corecom all’Osservatorio sui Conflitti e sulla Conciliazione va letta non come una presenza formale, ma come una scelta strategica di politica pubblica sul modo in cui i conflitti nel settore delle comunicazioni vengono governati. Tra le finalità del Corecom (Comitato Regionale per le Comunicazioni) assume un ruolo fondamentale la tutela dei cittadini attraverso il governo del sistema delle comunicazioni a livello regionale con la gestione delle controversie tra utenti e operatori di telecomunicazioni (conciliazione e definizione). Sicuramente il Corecom, in sinergia, e percorrendo le finalità proprie dell’Osservatorio, si renderà protagonista di un’attività di informazione sulle funzioni di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori delle telecomunicazioni, perseguendo, così, quella finalità deflattiva, volta a prevenire e ridurre il conflitto in sede giurisdizionale, salvaguardando gli interessi di entrambe le parti attraverso un dialogo anticipato che può diventare definizione propria del conflitto. Attraverso l’Osservatorio, poi, il Corecom mira a: analizzare tipologie ricorrenti di controversie (utenza, operatori, territori), monitorare l’evoluzione dei conflitti legati a digitalizzazione dei servizi, piattaforme OTT, nuovi modelli di fruizione dei media. In concreto, l’Osservatorio per il Corecom rappresenta uno strumento avanzato di studio del conflitto, andando oltre il singolo fascicolo di conciliazione. La sinergia consente al Corecom di fornire ad AGCOM, ed alla Regione, evidenze empiriche sui limiti delle regole vigenti, proporre correttivi procedurali alle pratiche di conciliazione e sperimentare modelli ADR più flessibili, calibrati sui nuovi conflitti digitali. Il Corecom partecipa all’Osservatorio anche con la finalità più ampia di promuovere la mediazione come prima risposta istituzionale al conflitto, rafforzando la fiducia dei cittadini negli strumenti ADR. Obiettivo chiave, infine, è la capacità anticipatoria. Grazie all’Osservatorio, il Corecom può intercettare conflitti emergenti (IA, moderazione dei contenuti, disservizi digitali complessi), testare modelli di mediazione preventiva, preparare il sistema istituzionale a conflitti che oggi non hanno ancora una sede chiara, rendendosi strumento di governance del cambiamento tecnologico».

Il Corecom, come è noto, è l’organo funzionale dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ed è altresì organo di consulenza e di gestione della Regione in materia di sistemi convenzionali o informatici delle telecomunicazioni e radiotelevisivo. Come si traduce questo, operativamente, nel settore della mediazione? Ci può fare esempi di processi dove la mediazione/ADR potrebbe diventare – o lo è già – uno strumento stabile?

«Nel Corecom, la mediazione non è solo uno strumento ADR ma è una funzione pubblica di regolazione soft che opera tra diritto, tecnica e amministrazione. In questo senso, il Corecom rappresenta uno dei casi più riusciti in Italia di istituzionalizzazione della mediazione in un settore complesso e tecnologicamente avanzato. Sicuramente un ambito dove la mediazione del Corecom potrebbe divenire stabile è quello delle controversie con piattaforme digitali e servizi OTT quali,ad esempio: disservizi di piattaforme streaming; sospensione o limitazione di account; contenuti rimossi o demonetizzati. Qui un Corecom “evoluto” potrebbe fungere da snodo territoriale ADR e offrire mediazione specializzata tra utenti e grandi piattaforme, e la mediazione sarebbe cruciale per riequilibrare il rapporto tra individuo e big tech. O ancora la mediazione tecnica su infrastrutture e reti per risolvere i conflitti tra cittadini e operatori per installazione di impianti; enti locali e provider; operatori tra loro (accesso, interferenze). Il Corecom, come organo tecnico-regionale, sarebbe quindi ben strutturato per facilitare mediazioni ad alto contenuto tecnico e prevenire ricorsi amministrativi complessi».

Guardando alle prospettive future, cosa si può ancora fare per sviluppare e per far crescere la mediazione in sinergia con il settore delle Comunicazioni?

«Guardando alle prospettive future, lo sviluppo della mediazione in sinergia con il settore delle Comunicazioni non richiede tanto di “inventare” nuovi strumenti, quanto di far evolvere quelli esistenti, rafforzandone la funzione sistemica. Oggi la mediazione interviene soprattutto dopo che il conflitto è esploso. Il passo successivo è renderla preventiva utilizzando i dati delle conciliazioni del Corecom per individuare aree di rischio ricorrenti, favorire l’attivazione di tavoli di confronto preventivi con operatori e stakeholder e la sperimentazione di mediazioni preventive prima della formalizzazione del reclamo. In questo modo la mediazione diventa uno strumento di governance del mercato, non solo di tutela individuale. Mi permetta, in chiusura, di esprimere tutta la mia gratitudine nei confronti dei nostri Uffici e prima ancora delle persone che li compongono e che nel concreto con la loro professionalità, competenza e dedizione hanno reso il Corecom Lazio esempio virtuoso di buona amministrazione».